L’accompagnement
Le Clic-To-Chat est un service client personnalisé sur le web. Une tendance qui prend de plus en plus de place car elle est efficace. Il répond aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui qui recherchent de l’accompagnement dans leur parcours d’achat.
Une solution technique existe : le Clic-To-Chat. Un levier webmarketing complémentaire.
Live chat et Clic-To-Chat
Il est de la famille des « chats » comme le live chat mais il y a une différence :
Le live chat se manifeste par une petite fenêtre présente sur toutes les pages d’un site web et qui a pour but de proposer ou engager une discussion instantanée par des messages textuels. La communication est basée sur des informations basiques (adresse IP, temps passé, URL consultées) c’est pourquoi l’échange manque parfois de justesse dans les réponses.
Le Clic-To-Chat propose une assistance humaine uniquement aux consommateurs qui en ont besoin. Par exemple, lors de leur navigation si un temps sans mouvement, sans action, est repéré une aide sera proposée. Un canal de communication se met alors en place avec l’internaute qui donne des informations et qui permet alors d’apporter des réponses plus précises.
L’amélioration de la satisfaction client avec le Clic-To-Chat
Le consommateur apprécie d’avoir une aide dans un délai relativement court c’est pourquoi le Clic-To-Chat améliore la qualité de service au client et donc la satisfaction client et optimise ainsi la fidélisation.
Cet outil permet de reproduire la relation de confiance qui se crée entre client et vendeur en magasin.
le Clic-To-Chat diminue les taux de perdition. En effet, rassurer le consommateur, l’accompagner sur son parcours d’achat augmente le taux de conversion.
Une étude précise qu’on observe une augmentation de 30% du panier moyen des clients ayant pris contact avec un conseiller.
Bien former les conseillers à l’utilisation du Clic-To-Chat
Mais attention, le service de Clic-To-Chat sera efficace si les conseillers sont biens formés. Les réponses sont données en temps réel !
Plan d’actions correctives
Cet outil a également comme avantage de mettre en place un plan d’actions correctives suite à l’analyse des échanges avec les internautes. En effet, il suffit de corriger et améliorer le site en tenant compte des questions récurrentes.